‘Al stopt de rol van de bank, ik kijk niet van de problemen weg’

21 januari 2019 - Algemeen

Marga Stavast, thuisadviseur Rabobank

Als thuisadviseur van de Rabobank kijkt Marga Stavast samen met de klant welke oplossingen er zijn als mensen bijvoorbeeld een negatief saldo hebben. En blijkt de oplossing buiten de bank te liggen, dan vindt ze het haar maatschappelijke taak om mee te denken over ander oplossingen. ,,Door net dat extra stapje te zetten, bijvoorbeeld doorverwijzen naar een sociaal team, behoed je de klant voor verdere problemen. ,,Kijk niet weg, maar doe dat kleine beetje extra”, beveelt ze anderen binnen de schuldhulpverlening aan. ,,Dat kan voor mensen zoveel betekenen.”

Marga Stavast

Signaleert het banksysteem bijvoorbeeld een negatief saldo of een kredietoverschrijding, dan gaat er automatisch een brief naar de klant. Daarin wordt hij op de situatie gewezen en kan hij contact opnemen met de bank. ,,Horen wij na een tweede herinneringsbrief niets, dan nemen wij contact op om in gesprek te gaan”, licht Marga de werkwijze toe. Dat gesprek levert vaak vooral opluchting op omdat er wordt meegedacht over een mogelijke oplossing.

,,Ik bekijk samen met de klant de situatie en de mogelijkheden”, vervolgt Marga. ,,Kan iemand bijvoorbeeld ondersteuning gebruiken bij het regelen van zijn bankzaken? Dan verwijzen we de klant door naar een maatje of een budgetcoach bij een welzijnsorganisatie. Heeft een klant achterstand met het betalen van de hypotheek, dan betrekken we de hypotheekadviseur erbij.” Het mag duidelijk zijn: allereerst probeert Marga de problemen met de betrokkenen op te lossen. Is de financiële situatie echter complexer, dan wordt er binnen de bank verder gekeken welke andere regelingen getroffen kunnen worden. Inclusief een doorverwijzing naar het Nibud. ,,Kunnen er lasten omlaag en is iemand op de hoogte van toeslagen waarvoor hij in aanmerking zou kunnen komen?”

Stapje extra

Onlangs kwam Marga in contact met een oudere dame die een bedrag wilde opnemen van haar doorlopend krediet terwijl dat niet mogelijk was. ,,Ik vroeg haar waarom ze dat geld nodig had waarop ze me vertelde dat ze een zorgnota niet kon betalen. Ze wilde het bedrag in één keer betalen en had ook alvast meteen de vervolgzorg opgezegd.” ‘Dat kan niet de bedoeling zijn!’, dacht Marga resoluut en ze vroeg of de vrouw contact had opgenomen met de zorgverlener om te zien of er in termijnen betaald kon worden. ,,En wellicht had deze mevrouw niet alleen recht op zorgtoeslag, maar ook op huurtoeslag”, vervolgt Marga haar aanpak. ,,Met haar goedkeuring heb ik haar doorverwezen naar Loket Geldzaken en heeft een maatschappelijk werker deze mevrouw thuis opgezocht. Ik had zakelijk kunnen blijven en alleen kunnen zeggen dat ik haar niet verder kon helpen”, evalueert Marga het praktijkvoorbeeld. ,,Maar ik denk dat je door net dat extra stapje te zetten – en dat hoeft helemaal niet veel moeite te kosten – de klant kan behoeden voor verdere problemen.”

Financiële rust

Die maatschappelijke betrokkenheid is werkt twee kanten op: voor de klant en voor de bank.  Want als Marga bij fysiek beperkten en ouderen thuiskomt, geeft ze ook uitleg over online bankieren. Dit om hun zelfstandigheid te ondersteunen en inzicht te geven in hun bankzaken. ,,Overzicht geeft (financiële) rust en gevoel van regie en onafhankelijkheid.”

Naast digitale zelfredzaamheid behoort ook het aanbevelen van sparen tot de preventieve aanpak. ,,Hoe krap mensen ook zitten, ik beveel altijd aan om iets te sparen, al is het maar 25 euro per maand. Doe je dat een jaar en gaat de stofzuiger kapot, dan kan je bijvoorbeeld op Marktplaats een ander kopen. Een buffer hebben is heel belangrijk.”

Ze zou graag zien dat er bij (voedsel)banken een voorzieningenwijzer ligt zodat mensen met schulden weten waar ze voor wat terecht kunnen. ,,Ik denk dat op dit moment niet iedereen van elkaar weet wat hij doet. Elke keer hoor ik op bijeenkomsten weer van partijen binnen de schuldhulpverlening ‘dat wist ik niet’ en ‘kan dat ook?’. Zolang die onduidelijkheid er nog is, valt er veel winst te behalen.”